Service Integration and Management (SIAM)
Definition
Hintergrund
Schlüsselkonzepte
IT-Funktionen
Probleme, Vorteile und Herausforderungen bei der SIAM-Implementierung
Organisationsstruktur
ITIL und SIAM
Definition
Service Integration and Management (SIAM) ist ein Ansatz zur Verwaltung mehrerer Dienstleister (Unternehmensdienste sowie Informationstechnologiedienste ) und deren Integration, um eine einzige geschäftsorientierte IT- Organisation bereitzustellen . Ziel ist es, voneinander abhängige Dienste verschiedener interner und externer Dienstleister nahtlos in End-to-End-Dienste zu integrieren, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Hintergrund
Service Integration and Management (SIAM) ist ein Ansatz zur Verwaltung mehrerer Dienstleister (Unternehmensdienste sowie Informationstechnologiedienste ) und deren Integration, um eine einzige geschäftsorientierte IT-Organisation bereitzustellen . Ziel ist es, voneinander abhängige Dienste verschiedener interner und externer Dienstleister nahtlos in End-to-End-Dienste zu integrieren, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. SIAM ist ein sich schnell entwickelnder Bereich des Service-Managements, der eng mit verschiedenen Disziplinen verbunden ist, darunter IT-Service-Management, Unternehmensarchitektur, organisatorisches Änderungsmanagement, Qualitätsmanagement und Risikomanagement.
Schlüsselkonzepte
Der Wissensbestand der SIAM Foundation von Scopism Ltd definiert SIAM als „eine Managementmethode, die in einer Umgebung angewendet werden kann, die Dienste umfasst, die von einer Reihe von Dienstleistern bezogen werden“.
Der Wissensbestand der SIAM Foundation stellt außerdem die vier häufigsten SIAM-Strukturen vor:
- Interner Service-Integrator
- Externer Service-Integrator
- Hybrid Service Integrator
- Hauptlieferant als Service-Integrator
SIAM führt einige der folgenden Schlüsselkonzepte für ein effektives Service Management ein:
- Return on Value oder ROV: Da SIAM sowohl materielle als auch immaterielle Vorteile bietet, wird ROV zu einem Schlüssel zur Messung der Vorteile, die SIAM bietet.
- Gesamtkosten des Verbrauchs oder TCC: Da SIAM ein Verbraucher von Diensten ist, verlieren die Gesamtbetriebskosten ( Total Cost of Ownership, TCO) bis zu einem gewissen Grad an Relevanz, da die Kosten, die einem Unternehmen für den Verbrauch eines Dienstes eines Dienstanbieters entstehen, nicht mit den Gesamtbetriebskosten gemessen werden können. Hier ist TCC nützlich. TCC spiegelt die Kosten wider, die dem Unternehmen während der Laufzeit eines Dienstes entstehen, den es von einem Dienstanbieter bezogen hat.
- SIAM Knowledge Management System (SIAMKMS): Eine Reihe von Management- und Informationssystemen bilden SIAMKMS.
- Föderiertes Wissensmanagement: Da das Wissen von einer Reihe von Anbietern (sowohl intern als auch extern) bezogen wird, wird die Verwaltung dieses verteilten Satzes von entscheidender Bedeutung. Verteiltes Wissensmanagement (über eine föderierte Wissensbasis) gewinnt an Bedeutung.
IT-Funktionen
Für eine effektive und effiziente Service-Integration und -Management benötigen Multi-Sourcing-Kunden wichtige IT-Funktionen. Sie müssen diese Funktionen für eine erfolgreiche Service-Integration und -Verwaltung aufbauen und kontinuierlich verbessern. Insgesamt werden in der Forschung sechs wichtige IT-Funktionen ermittelt, die Kunden aufbauen und optimieren sollten.
- Verwalten der Governance für die Service-Integration : Multi-Sourcing-Organisationen müssen in der Lage sein, die Governance für die Service-Integration zu definieren, einzurichten und kontinuierlich anzupassen.
- Verwalten der Service Integration Organization : Multi-Sourcing-Organisationen müssen in der Lage sein, die verteilte Organisation gemäß den sich ändernden Geschäftsanforderungen zu entwickeln und zu verwalten.
- Verwalten des Geschäfts : Multi-Sourcing-Organisationen müssen in der Lage sein, die Geschäftsnachfrage zu verwalten und ein Service-Portfolio zu entwickeln, das den Geschäftsanforderungen entspricht.
- Tools und Informationen verwalten : Multi-Sourcing-Organisationen müssen in der Lage sein, verteilte Informationen und die Integrations-Tool-Lösungen zu verwalten.
- Verwalten von Anbietern und Verträgen : Multi-Sourcing-Organisationen müssen in der Lage sein, ein geeignetes Anbieterportfolio auszuwählen und die Anbieter gemäß den Outsourcing-Verträgen zu verwalten
- End-to-End-Services verwalten : Multi-Sourcing-Organisationen müssen in der Lage sein, die End-to-End- Business-Services zu verstehen und zu verwalten. Dies umfasst die Konsolidierung von Geschäfts- und IT-Dienstleistungen, insbesondere bei Fusionen und Übernahmen sowie bei Spaltungen und Ausgründungen. Integraler Bestandteil ist das IT-Service-Management einschließlich relevanter Prozesse.
Eine bewusste und systematische Implementierung dieser Funktionen sollte zur Effektivität von Multi-Sourcing-Engagements und zum allgemeinen Erfolg von Multi-Sourcing beitragen.
Probleme, Vorteile und Herausforderungen bei der SIAM-Implementierung
Wenn Services von unzähligen Teams oder Lieferanten bereitgestellt werden, ist die Sicherstellung einer nahtlosen Servicebereitstellung für das Unternehmen oder die Organisation, die bedient wird, eine Herausforderung. Um die Vorteile aufrechtzuerhalten, ist eine starke operative und kommerzielle Governance unerlässlich.
Untersuchungen zufolge müssen bei der Integration und Verwaltung von Diensten vier Hauptprobleme angegangen und überwunden werden: [1]
- End-to-End-Messdienste
- Anpassen von Umfang und Spezifikationen über Anbieterverträge hinweg
- Verwalten von Beziehungen und Zusammenarbeit mit und zwischen Anbietern
- Standardisierung und Modularisierung definieren
Service-Integrations- und Verwaltungsfunktionen müssen diese Schlüsselprobleme verwalten, um häufige Probleme mit SIAM zu vermeiden und die Hauptvorteile zu erkennen.
Einige häufige Probleme sind:
- Einzelne Teams (sowohl intern als auch ausgelagert) können autonom agieren und sind nicht koordiniert.
- Einzelne Lieferanten, die ihren vertraglichen Verpflichtungen nachkommen, können nicht garantieren, dass der an das Unternehmen erbrachte End-to-End-Service akzeptabel ist
- Fragmentierung kann die Aufgaben der Integration und Governance erschweren, die beide für die Bereitstellung effektiver Dienste für ein Unternehmen oder eine Organisation von entscheidender Bedeutung sind.
- Einzelne Lieferanten können sich darauf konzentrieren, Schuldzuweisungen vorzunehmen, anstatt die Hauptursache für Probleme mit der Servicequalität zu identifizieren und anzugehen.
Einige wichtige Vorteile des Wechsels zu einer gut verwalteten IT-Organisation mit mehreren Quellen können sein:
- Einfache Beschaffung zusätzlicher Ressourcen „on tap“.
- Erhöhte Anpassungsfähigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit auf Geschäftsanforderungen.
- Wettbewerb zwischen Lieferanten um Kostensenkung und Qualitätssteigerung.
- Erweiterung des Portfolios an Dienstleistungen und Fähigkeiten, die der Organisation zur Verfügung stehen.
- Verkürzte Markteinführungszeit mit zunehmender Innovation und Ausrichtung von Unternehmen auf IT.
- Ermöglichen, dass sich die beibehaltene Organisation auf IT-Strategie, Geschäftsbeziehungsmanagement, Unternehmensarchitektur und Governance konzentriert.
- Die Fähigkeit, Lieferanten einzusetzen, die entweder Best-of-Breed oder Spezialisten sind, Experten für Nischentechnologien oder die individuelle Stärken in bestimmte Serviceangebote einbringen können.
SIAM zielt darauf ab, die gewünschte Governance und Kontrolle zu erreichen, um sicherzustellen, dass organisatorische Richtlinien und Standards nicht ignoriert oder uneinheitlich angewendet werden. und Lieferanten handeln kohärent und effizient.
Herausforderungen bei der SIAM-Implementierung
SIAM ist für Unternehmen von Vorteil, die ihre Schlüsselfunktionen und -dienste auslagern. Die Implementierung von SIAM steht jedoch vor mehreren Herausforderungen:
- Die Ausrichtung von Service Level Agreements ist die größte Herausforderung in SIAM, da eine Organisation bei jeder Unterzeichnung von Verträgen mit einem Anbieter nur nach Einzelheiten und aktuellen Anforderungen sucht. Die allgemeine SLA- und Vertragsanpassung ist die größte Herausforderung in SIAM.
- Schuldspiel ist immer noch ein Problem. SIAM fungiert als neutrale Partei, aber wenn Probleme auftauchen, beschuldigen sich die Anbieter gegenseitig und es ist eine Herausforderung, eine gemeinsame Basis zu finden.
- Eigentum wird oft nicht definiert. Die Identifizierung der Hauptursache und die Entscheidungsfindung für die Bereitstellung der Lösung verteilen sich auf das gesamte Unternehmen und sind nicht in Besitz genommen. Die Implementierung von SIAM kann nur dann fruchtbar sein, wenn in SIAM eine bestimmte Ebene der Entscheidungsfindung integriert ist.
- SIAM zielt darauf ab, die Kommunikationslücken zu schließen, aber die Kommunikationslücke wird in einer Multi-Sourcing-Umgebung häufig als Herausforderung angesehen.
Organisationsstruktur
Die Schaffung eines SIAM-Teams, das als zentrale Anlaufstelle für die Rechenschaftspflicht fungiert und mehrere Lieferanten koordiniert , wird als wirksames Mittel zur Minimierung oder Minderung potenzieller Multisourcing- Probleme und zur Optimierung der zusammengesetzten IT-Organisation angesehen.
Eine SIAM-Funktion, Abteilung oder ein Team wird normalerweise:
- Verwalten Sie die verschiedenen Lieferanten, um die optimale Mischung aus Flexibilität, Innovation, Standard und konsistentem Service zu erzielen.
- Seien Sie verantwortlich für die integrierten Services, die an das Unternehmen zurückgegeben werden.
- Geben Sie IT-Service-Management- Prozesse und -Verfahren an, die im gesamten Unternehmen bereitgestellt werden sollen, und stellen Sie sicher, dass sie eingehalten werden.
- Als zentraler Kontrollpunkt zwischen IT-Nachfrage und IT-Angebot fungieren.
- Spielen Sie eine zentrale koordinierende Rolle in allen Service-Management-Prozessen.
Beispiele für spezifische Aktivitäten, die ein SIAM-Team durchführen würde, sind: Bewertung von Änderungen an der Infrastruktur und den Anwendungen; Verwalten der Lösung von Vorfällen, die einen Dienst betreffen, der von mehreren Dienstanbietern unterstützt wird; und Koordinierung der Notfallwiederherstellung. Darüber hinaus würde ein SIAM-Team als Gatekeeper fungieren, indem es Änderungs-, Sicherheitsakkreditierungs-, Test- und Freigabeprozesse durchsetzt.
Es gibt vier verschiedene Organisationsmodelle zur Institutionalisierung der Service-Integration und -Management in Multi-Sourcing-Umgebungen mit voneinander abhängigen Services. Die Modelle beschreiben die Position der Organisationseinheit, die die Service-Integration und -Management durchführt:
- Interner Service-Integrator : Der Client selbst kann die Verantwortung für die Service-Integration übernehmen. Die beibehaltene Organisation ist für die Koordinierung und Integration der Dienste verantwortlich.
- Hauptlieferant als Service-Integrator : Einer der bestehenden Service-Provider des Kunden ist zusätzlich zu seinen ursprünglichen Zuständigkeiten für die Servicebereitstellung für die Service-Integration verantwortlich.
- Externer Service-Integrator : Ein unabhängiges Drittunternehmen ist für die Service-Integration ohne zusätzliche Zuständigkeiten für die Servicebereitstellung verantwortlich.
- Hybrider Service-Integrator : Die Verantwortlichkeiten für die Service-Integration sind auf den Kunden und einen seiner Service-Provider verteilt.
Der Hauptanbieter, bei dem eine Organisation Dienste an externe Dienstleister vergibt, ist keine SIAM-Struktur, obwohl ähnliche Funktionen erforderlich sind. Der Service-Integrator in einem SIAM-Modell unterhält normalerweise keine vertraglichen Beziehungen zu den Service-Providern.
Ein wesentliches Merkmal des SIAM-Ansatzes ist daher, dass das SIAM-Team selbst entweder ganz oder teilweise von einem Lieferanten bezogen werden kann. Während es aus Governance-Sicht als vorteilhaft angesehen werden kann, wenn dieser Lieferant in der Praxis kein anderes kommerzielles Interesse an der Bereitstellung von IT-Diensten für den Kunden hat, ist der SIAM-Anbieter häufig der Lieferant mit dem größten Auftragswert. Theoretisch bedeutet dies, dass sie das größte Interesse daran haben, einen guten Service zu bieten.
ITIL und SIAM
ITIL– Prozesse und -Funktionen bilden eine solide Grundlage für die Implementierung von SIAM, da sie den Lebenszyklus von IT-Services abdecken und die Terminologie von den meisten IT-Anbietern anerkannt und verstanden wird. ITIL bietet daher eine starke Plattform und eine gemeinsame Sprache, mit der ein SIAM-Team ein vollständiges Spektrum von Lieferanten verwalten und mit ihnen arbeiten kann. SIAM stützt sich auch auf andere Best-Practice-Quellen in bestimmten Bereichen, beispielsweise COBIT5 und ISO / IEC 38500 . ITIL bietet zwar allgemeine Leitlinien zu vielen für SIAM relevanten Aspekten des IT-Managements, tut dies jedoch derzeit nicht im Kontext eines Ökosystems mit mehreren Lieferanten. Axelos , die derzeitigen Eigentümer von ITIL, haben mehrere White Papers zu SIAM veröffentlicht.
In einem organisatorischen Ökosystem, das auf ITIL basierende Prozesse verwendet, sind SIAM-Funktionen erforderlich, um Prozesse zwischen Dienstanbietern auszurichten.
ITIL ist in Situationen, in denen SIAM auf Nicht-IT-Dienste angewendet wird, weniger anwendbar.